英(ying)國(guo)(guo)是(shi)歐(ou)洲最大的電信(xin)市(shi)場(chang)。據英(ying)國(guo)(guo)國(guo)(guo)家(jia)(jia)統計局報告，2006年英(ying)國(guo)(guo)電信(xin)企業(ye)(ye)銷售收入(ru)625億(yi)英(ying)鎊，增加(jia)值265億(yi)英(ying)鎊，企業(ye)(ye)數4953家(jia)(jia)，雇員(yuan)約(yue)22.5萬人。英(ying)國(guo)(guo)經營各種電信(xin)業(ye)(ye)務(wu)(wu)的運(yun)(yun)營商有1000多家(jia)(jia)，但數家(jia)(jia)大公司占(zhan)據了(le)市(shi)場(chang)對絕對份額。英(ying)國(guo)(guo)電信(xin) （BT）在固話市(shi)場(chang)上占(zhan)據統治地位(wei)(wei),話務(wu)(wu)量份額超(chao)過50%。移動市(shi)場(chang)90%的業(ye)(ye)務(wu)(wu)沃達豐(feng)、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家(jia)(jia)運(yun)(yun)營商控制。沃達豐(feng)的零售收入(ru)及(ji)話務(wu)(wu)量市(shi)場(chang)份額分別(bie)在30%和20%以(yi)上，位(wei)(wei)居第一(yi)。Hutchison是(shi)英(ying)國(guo)(guo)首(shou)家(jia)(jia)3G業(ye)(ye)務(wu)(wu)運(yun)(yun)營商，現(xian)在 Vodafone等原(yuan)四(si)大GSM運(yun)(yun)營商業(ye)(ye)在加(jia)快采納和推廣3G技術(shu)，使英(ying)國(guo)(guo)成(cheng)為歐(ou)洲最早進入(ru)3G市(shi)場(chang)的國(guo)(guo)家(jia)(jia)。

BT充分認識到(dao)客(ke)戶是(shi)企業利(li)潤的(de)(de)(de)最終(zhong)來(lai)源，因此(ci)BT將持續提(ti)(ti)(ti)升客(ke)戶滿(man)(man)意度(du)作為重點舉措之一。為提(ti)(ti)(ti)高(gao)服務(wu)質量，提(ti)(ti)(ti)升客(ke)戶滿(man)(man)意度(du)，BT采取了一系(xi)列措施，如聘 請專(zhuan)業公司(si)分析客(ke)戶意見；建立(li)統一的(de)(de)(de)CRM系(xi)統，掌握(wo)準(zhun)確(que)實時的(de)(de)(de)客(ke)戶信息；提(ti)(ti)(ti)供端到(dao)端客(ke)戶跟蹤系(xi)統，在(zai)線處理客(ke)戶詢問(wen)和維護；針(zhen)對不同用(yong)戶建立(li)不同的(de)(de)(de)銷售 部(bu)門，采用(yong)不同策(ce)略，做(zuo)到(dao)抓大(da)不放小(xiao)；推出免(mian)費(fei)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)音信息業務(wu)，當用(yong)戶繁(fan)忙不方(fang)便接電話(hua)(hua)的(de)(de)(de)時候(hou)，為用(yong)戶自動保(bao)留電話(hua)(hua)信息等等。BT提(ti)(ti)(ti)升客(ke)戶滿(man)(man)意度(du)的(de)(de)(de)一系(xi)列措施取得了顯著的(de)(de)(de)效果。2004財(cai)年的(de)(de)(de)最新調查結果顯示，在(zai)過去的(de)(de)(de)三(san)個財(cai)年里，客(ke)戶不滿(man)(man)意度(du)年均降低25%左右。

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